Алтернативно решаване на потребителски спорове в ЕС: или как борбата срещу фалшивите новини допринесе за развитието на извънсъдебното решаване на спорове

Дигитализацията на потребителските услуги направи безпрецедентен скок по време на пандемията от COVID-19, с постоянно развиващи се бизнес модели и нови търговски практики. Регулаторната рамка трябваше да бъде адаптирана, за да навакса с новите реалности и да приеме нови стратегии за справяне с възникващите видове конфликти. Съществуващите правни инструменти, приети през 2013 г. като средство за въвеждане на извънсъдебни процедури при потребителски спорове, а именно Директива 2013/11/ЕС относно алтернативното решаване на потребителски спорове („Директивата за АРС“) и Регламент (ЕС) № 524/2013 относно онлайн решаването на спорове („ОРС“), вече не отговарят на новите реалности, които трябва да обслужват. Правната рамка имаше за цел да гарантира, че потребителите в ЕС имат бърз и лесен достъп до висококачествени процеси за алтернативно решаване на спорове (АРС), като същевременно се създаде онлайн инфраструктура, позволяваща на потребителите да се обръщат към онлайн търговците с предложение за резрешение на техния спор. В последния доклад за 2019 г. относно използването на горепосочените инструменти се стигна до заключението, че практическият ефект от Директивата за АРС е ограничен поради ниската осведоменост на потребителите, като само 30 % от всички търговци на дребно в ЕС желаят да използват АРС. Освен това беше установено, че структурите за АРС в 23-те държави членки, които са предоставили данни, получават общо около 300 000 отговарящи на условията спорове годишно. Две трети от тези случаи са разгледани в Италия, Германия и Франция, докато най-малък брой спорове са разгледани в Хърватия. Въпреки това, при пропорционално съотнасяне спрямо броя на населението, най-честият брой на делата за АРС на глава от населението се наблюдава в Норвегия, Естония и Литва, докато най-нисък е в Южна и Източна Европа. Резултатите от прилагането на онлайн решаването на спорове (ОРС) също са ограничени, като от стартирането си през 2016 г. онлайн платформата е събрала едва 180 000 жалби. От 80 до 85 % от тези 180 000 жалби остават без отговор в платформата, а само около 1% от жалбите (т.е. по-малко от 200 случая) водят до резултат от АРС¹ .

Ограниченото използване на АРС в областта на потребителските спорове, както е показано по- горе, накара Комисията на ЕС да достигне до следните основни изводи, а именно:

1. Не е налице достатъчна информираността за съществуването на АРС при решаването на потребителски спорове.
2. Директивата за АРС трябва да бъде изменена, така че да включва същите изисквания и към търговците от трети държави, насочени към Съюза.
3. Следва да се обмислят нови системи за онлайн решаване на спорове, за да се улесни разрешаването на потребителски спорове по бърз и икономически ефективен начин.

Въз основа на гореизложеното Комисията се ангажира да подобри механизмите за правна защита в областта на потребителските спорове, като отчита нарастващото значение на цифровите пазари, които изискват бързи и ефикасни механизми, но също така справедливост и безпристрастност. Това е отразено в Регламент (ЕС) 2022/2065 относно единния пазар на цифрови услуги („Регламентът“). Регламентът за цифровите услуги създава двустепенен механизъм за решаване на потребителски спорове по взаимно съгласие, като предвижда многоетапен процес на механизми за обезщетение, т.е. като гарантира, че доставчиците на онлайн платформи разполагат с опростена вътрешна система за разглеждане на жалби, и като създава органи за извънсъдебно решаване на спорове, към които потребителите, неудовлетворени от вътрешното решение, могат да се обърнат.

Въпреки че Регламентът не определя подробно изискванията към вътрешните механизми за разглеждане на жалби, които са оставени на преценката на доставчика на онлайн платформа, той урежда подробно последващите процедури за извънсъдебно уреждане на спорове, администрирани от органите за извънсъдебно уреждане на спорове. Всички такива органи следва да бъдат сертифицирани на национално равнище и да притежават необходимата независимост, средства и експертен опит, за да извършват дейността си по справедлив, бърз и икономически ефективен начин. Доставчиците на платформи, от друга страна, следва да гарантират, че информацията относно възможността получателите на услуги да имат достъп до извънсъдебно решаване на спорове е лесно достъпна в техния онлайн интерфейс, ясна и удобна за ползване. Чл. 21 от Регламента предвижда допълнителни изисквания към тези органи, които подлежат на сертифициране на всеки 5 години. За улеснение последните са изобразени по-долу:

Изисквания за сертифициране на органите за извънсъдебно уреждане на спорове

§  безпристрастност и независимост (вкл. финансова) от онлайн платформи и получатели на услуги;

§  експертни познания във връзка с незаконното съдържание на потребителските договори, прилагането и изпълнението на общите условия на един или повече видове онлайн платформи;

§  независими възнаграждения за експертите, които не зависят от успеха на споразумението;

§  леснодостъпна онлайн платформа за АРС, която позволява започването на процедура за разрешаване на спорове и подаването на подкрепящи документи онлайн;

§  добро владеене на поне един от официалните езици на ЕС;

§  ясен, справедлив и лесно достъпен процедурен правилник, който гарантира, че органът за АРС няма правомощия да налага на страните задължително решение на спора;

§  конкретна специализация на органа за извънсъдебно уреждане на спорове (ако има такава).

§  Спазването на горните изисквания подлежи на проверка на всеки 5 години. Сертифицирането може да бъде отнето, ако се установи, че горните изисквания вече не са изпълнени.

След като даден орган бъде сертифициран като орган за извънсъдебно решаване на спорове в една от държавите – членки на ЕС, той може да предлага услугите си в целия Съюз. Тяхното функциониране и предоставяне на услуги на единния пазар на цифрови услуги обаче следва да бъде допълнително приведено в съответствие със следното:

В допълнение към горното и както вече беше предложено, Комисията предлага да модернизира и опрости правилата за извънсъдебно решаване на спорове, като преразгледа Директивата за АРС и отмени Регламента за ОРС, считано от 13 май 2024 г.

Предложените изменения в Директивата за АРС преследват следните цели, а именно:

• адаптиране на рамката за АРС към цифровите пазари чрез изрично обхващане на широк спектър от права на потребителите в ЕС, които може да не са изрично описани в договорите или които се отнасят до преддоговорните етапи;
• подобряване  на    използването    на    АРС    при    трансгранични    спорове    чрез    по-индивидуализирана помощ за потребителите и търговците;
• опростяване на процедурите за АРС в полза на всички участници, включително намаляване на задълженията за докладване на структурите за АРС и задълженията за информиране на търговците, като същевременно се насърчават търговците да увеличат участието си в искове за АРС чрез въвеждане на задължение за отговор.

Гласуването на конкретните предложения за изменение на Директивата за АРС все още предстои да бъде финализирано – нещо, което има потенциала да промени начина, по който потребителските спорове се решават по взаимно съгласие, и да отвори врати за безброй нови възможности.

Този текст е създаден в рамките на инициатива „Медиацията в защита на човешките права в случаите на домашно насилие“, финансирана от Европейския съюз и фондация „Работилница за граждански инициативи“ (ФРГИ). Изразените възгледи и мнения са единствено на авторите и не отразяват непременно тези на Европейския съюз или на Европейската изпълнителна агенция за образование и култура (ЕАСЕА) или на ФРГИ. Нито Европейският съюз, нито ЕАСЕА, нито ФРГИ могат да бъдат държани отговорни за тях.

---